化解顧客抱怨的方法

　　水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是我們生存之本，營(yíng)運之基，力量之源。沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養顧客的忠誠，做到使顧客真正滿(mǎn)意，除了要重視諸多影響顧客滿(mǎn)意的因素外，還要處理好顧客抱怨。

　　過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀(guān)念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認為他們在找麻煩，許多銷(xiāo)售員非�？粗匾粋�(gè)完美的初次亮相，但很少認真想想一旦發(fā)生問(wèn)題，如何把壞事變好事。于是在這種時(shí)候，他們往往被“零缺陷”的想法所左右，滋生出這樣一個(gè)念頭： “讓我們趕緊把這個(gè)爛攤子打掃干凈，回去繼續做生意，就當這事沒(méi)發(fā)生吧�！� 這種態(tài)度使得商家錯失了與顧客聯(lián)絡(luò )感情和樹(shù)立商業(yè)信譽(yù)的大好機會(huì )。恰恰是在出現問(wèn)題時(shí)，顧客對自己所受到的待遇最為敏感，也最容易向朋友和同事傾訴自己的經(jīng)歷。也恰恰是在這時(shí)，他們最有可能作出決定：是繼續在這家店購物，還是轉而光顧它的競爭對手。在這種不甚愉快的時(shí)刻，顧客會(huì )變得異常敏感。如果他們以前不過(guò)是隨意看看，那現在就會(huì )變得精明起來(lái)。如果他們以前就非常識貨，一旦出現了問(wèn)題，他們就會(huì )變得吹毛求疵。

　　從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿(mǎn)意度的機會(huì )。如果售后服務(wù)問(wèn)題能夠得到迅速圓滿(mǎn)的解決，顧客對商家的忠誠度會(huì )成倍提升。

1、 以良好的態(tài)度應對顧客的抱怨。

　　處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，它要求企業(yè)員工不但要有堅強的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨。

2、 了解顧客抱怨的背后希望

　　應對顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項保險代理人抱怨說(shuō)，她們打電話(huà)要求保險公司處理一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題等了好幾天都沒(méi)回應。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會(huì )去找另一家保險公司續保。令人遺憾的是許多公司只聽(tīng)到了表面的抱怨，結果因對顧客的不滿(mǎn)處理不當，白白流失了大量的顧客

3、行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒

　　顧客抱怨的目的主要是讓員工用實(shí)際行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會(huì )有所行動(dòng)自然放心，當然光嘴上說(shuō)絕對不行，接下來(lái)你得拿出行動(dòng)來(lái)。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來(lái)可以讓顧客感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以防止顧客的負面宣傳對公司造成重大損失。

4、讓抱怨的顧客驚喜

　　顧客抱怨是因為經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿(mǎn)足顧客的需求，顧客總認為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會(huì )希望得到補償。即使公司給了他們一點(diǎn)補償，他們也往往會(huì )認為這是他們應當得到的，他們因而也不會(huì )感激公司。這時(shí)如果顧客得到的補償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會(huì )有大幅度提高，而且他們也會(huì )到處傳頌這件事，公司的美譽(yù)度也會(huì )隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點(diǎn)：（1）補償多一點(diǎn)（2）層次高一點(diǎn)．

5、顧客態(tài)度追蹤和顧客抱怨卡管理

　　企業(yè)一方應鼓勵顧客公開(kāi)提出批評和建議，同時(shí)應對那些私下抱怨的顧客進(jìn)行追蹤調查，積極收集顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)反映的完整資料．并對其進(jìn)行分析及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以糾正．

　　總之，抱怨是顧客對自己的期望沒(méi)得到滿(mǎn)足的一種表述。對企業(yè)來(lái)講，有顧客提出不滿(mǎn)，說(shuō)明企業(yè)還是能被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對待和解決好顧客提出的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。顧客是市場(chǎng)競爭中的“法官”，顧客可以決定企業(yè)的生死存亡，所以顧客的意見(jiàn)和臉色就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的準繩。因為，顧客不滿(mǎn)的原因正是企業(yè)的問(wèn)題所在，不解決問(wèn)題，不被市場(chǎng)關(guān)注就等于給企業(yè)“判死刑”。如果及時(shí)地解決了問(wèn)題，完善了工作方法，使顧客由不滿(mǎn)意轉變?yōu)闈M(mǎn)意和驚喜，就不會(huì )流失顧客。長(cháng)久的積累這些顧客，便成為企業(yè)的忠誠顧客群。